Formulář stížnosti cestujících v letecké dopravě

DŮLEŽITÉ INFORMACE PŘED PODÁNÍM STÍŽNOSTI ÚŘADU PRO CIVILNÍ LETECTVÍ

Úřad pro civilní letectví (dále jen „Úřad“) dohlíží na plnění povinností leteckého dopravce týkajících se náhrad a pomoci cestujícím, obrátí-li se tito cestující na Úřad se svou stížností v případě, že nastane jedna z následujících událostí (věcná příslušnost Úřadu):

  • zrušení letu,
  • zpoždění letu,
  • odepření nástupu na palubu letadla proti vůli cestujícího,
  • změna třídy z vyšší na nižší,
  • neposkytnutí péče,

a to za podmínky, že se tyto události uskutečnily (místní příslušnost Úřadu):

  • při odletu z letiště umístěného na území České republiky, anebo
  • při odletu z letiště umístěného ve třetí zemi (tj. země mimo EU), byl-li let provozován dopravcem EU.

V kompetenci Úřadu není dohled na plnění povinností leteckého dopravce v souvislosti s událostmi, jež se týkají zejména:

  • zavazadel,
  • odletu z letiště umístěného na území jiného členského státu EU,
  • odletu z letiště umístěného ve třetí zemi, nebyl-li let provozován dopravcem EU.

Více informací zde: https://www.caa.cz/cestujici/cestujici-odepreni-obecne.


POSTUP STĚŽOVATELE A ÚŘADU PRO CIVILNÍ LETECTVÍ V JEDNOTLIVÝCH KROCÍCH

1.    Cestující kontaktuje nejprve leteckého dopravce.

2.    Letecký dopravce cestujícímu do 2 měsíců neposkytne odpověď, anebo je jeho odpověď neuspokojivá.

3.    Cestující vyplní a zašle Úřadu následující formulář (anebo podání v jiném formátu, bude-li toto podání obsahovat všechny nezbytné náležitosti):

Česká verze formuláře: https://ec.europa.eu/transport/sites/transport/files/themes/passengers/air/doc/complain_form/eu_complaint_form_cs.pdf

Anglická verze formuláře (použije se, pokud má stížnost šetřit národní dozorový orgán jiného státu; viz místní příslušnost Úřadu): https://ec.europa.eu/transport/sites/transport/files/themes/passengers/air/doc/complain_form/eu_complaint_form_en.pdf

Přikládané dokumenty a údaje:

  • plná moc (povinně, pokud je cestující smluvně zastoupen),
  • potvrzení rezervace anebo kopie letenky (dobrovolně),
  • kopie osobních dokladů (dobrovolně; často vyžadováno zejména v případech letů provozovaných leteckými dopravci, jež nejsou dopravci EU),
  • bankovní údaje (dobrovolně; slouží k urychlení komunikace s dopravcem v případě uznání nároku na náhradu škody).

Kontaktní údaje:

  • e-mail: podatelna@caa.cz,
  • datová schránka: v8gaaz5
  • poštovní adresa: Úřad pro civilní letectví, K letišti 1149/23, 160 08 Praha 6,
  • telefonní spojení (pouze PO-ČT mezi 13-15 hod): 225 421 111.

4.    Je-li stížnost podána prostřednictvím emailu nebo datové schránky, Úřad zašle cestujícímu informaci o obdržení stížnosti včetně čísla jednacího (nezasílá se v případě obdržení stížnosti prostřednictvím provozovatele poštovních služeb).

5.    Úřad kontaktuje leteckého dopravce s žádostí o jeho stanovisko, k čemuž mu poskytne lhůtu 6 týdnů. Tato lhůta může být opakovaně prodlužována v závislosti na mnoha faktorech (ochota leteckého dopravce spolupracovat, vyžádání doplňujících dokumentů a jiné).

6.    Úřad obdrží a vyhodnotí stanovisko leteckého dopravce.

7.    Úřad kontaktuje cestujícího o výsledku šetření stížnosti; stanovisko Úřadu pro civilní letectví je přitom konečné.

8.    Úřad předá leteckému dopravci bankovní údaje cestujícího, pokud o to letecký dopravce požádá.