Úřad pro civilní letectví

Práva cestujících v letecké dopravě - formulář stížnosti

Na základě nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 261/2004 ze dne 11. února 2004, kterým se stanoví společná pravidla náhrad a pomoci cestujícím v letecké dopravě v případě odepření nástupu na palubu, zrušení nebo významného zpoždění letů a kterým se zrušuje nařízení (EHS) č. 295/91, připravila Evropská komise pro cestující formulář stížnosti.

Formulář stížnosti slouží pro účely náhrady a/nebo pomoci v případě odepření nástupu na palubu, přeřazení z vyšší do nižší cestovní třídy, zrušení nebo významného zpoždění letu. Pokyny k vyplnění jsou součástí formuláře stížnosti.

Řádně vyplněný formulář stížnosti je třeba zaslat leteckému přepravci, který měl let realizovat.

V případě, že Vám ze strany letecké společnosti nebyla do 6 týdnů ode dne přijetí stížnosti poskytnuta odpověď nebo pokud nejste spokojeni s odpovědí, zašlete prosím vyplněný formulář na adresu Úřadu pro civilní letectví (ÚCL): Úřad pro civilní letectví, K letišti 1149/23, 160 08 Praha 6.    V elektronické podobě (tj. scan-kopie formuláře s Vaším podpisem) je možné vyplněný formulář stížnosti zaslat prostřednictvím elektronické pošty na adresu caa@caacz nebo podatelna@caacz.

Úřad pro civilní letectví se nezabývá stížnostmi cestujících ohledně jejich zpožděných nebo zničených zavazadel ani není věcně příslušným orgánem k projednání stížností cestujících na neoprávněné účtování poplatků leteckým dopravcem při odbavení zavazadla. K tomu blíže: http://www.caa.cz/cestujici/informace-tykajici-se-zavazadel.

Úřad pro civilní letectví zároveň z moci úřední nezkoumá příčiny zpoždění nebo zrušení letu, ani není v jeho působnosti zjišťování nebo ověřování konkrétních časů odletů nebo příletů zpožděných letadel. Tyto informace nejsou úřadu dostupné a příčiny vedoucí ke zpoždění nebo zrušení letů jsou zjišťovány až v rámci samotného projednání stížnosti cestujícího na konkrétní let. K tomu blíže: http://www.caa.cz/cestujici/zjistovani-pricin-zpozdeni-nebo-zruseni-letu.

Formulář stížnosti ve formátu pdf naleznete na této stránce:

https://ec.europa.eu/transport/sites/transport/files/themes/passengers/air/doc/complain_form/eu_complaint_form_cs.pdf

Anglickou verzi formuláře stížnosti naleznete na této stránce:

https://ec.europa.eu/transport/sites/transport/files/themes/passengers/air/doc/complain_form/eu_complaint_form_en.pdf

Stížnostmi cestujících se v rámci své působnosti zabývá vždy úřad té evropské země, v níž incident nastal. V případě, že incident nastal v zemi, která není členskou zemí EU (tzv. v třetí zemi) a let byl zároveň realizován tzv. dopravcem Společenství (tj. dopravcem, kterému byla udělena provozní licence v členském státu EU), stížnost je příslušný řešit úřad v zemi cílového místa určení - tj. místa příletu vyznačeném na letence cestujícího (jedná-li se o zemi, která je členským státem EU). Seznam výše uvedených úřadů naleznete zde:

https://ec.europa.eu/transport/sites/transport/files/themes/passengers/air/doc/2004_261_national_enforcement_bodies.pdf

Pokud cestující zašle stížnost úřadu, který není oprávněn se z hlediska své místní příslušnosti stížností zabývat, může dotčený úřad stížnost předat relevantnímu úřadu a vyrozumět o tom cestujícího. Úřad pro civilní letectví postupuje stížnosti místně příslušným úřadům v případě, že jsou tyto podány prostřednictvím formuláře stížnosti v anglickém jazyce a současně je k nim přiložena kopie letenky nebo online rezervace (tj. platný doklad opravňující k přepravě).