DŮLEŽITÉ INFORMACE PŘED PODÁNÍM STÍŽNOSTI ÚŘADU PRO CIVILNÍ LETECTVÍ
Úřad pro civilní letectví (dále jen „Úřad“) dohlíží na plnění povinností leteckého dopravce týkajících se náhrad a pomoci cestujícím, obrátí-li se tito cestující na Úřad se svou stížností v případě, že nastane jedna z následujících událostí (věcná příslušnost Úřadu):
- zrušení letu,
- zpoždění letu,
- odepření nástupu na palubu letadla proti vůli cestujícího,
- změna třídy z vyšší na nižší,
- neposkytnutí péče,
a to za podmínky, že se tyto události uskutečnily (místní příslušnost Úřadu):
- při odletu z letiště umístěného na území České republiky, anebo
- při odletu z letiště umístěného ve třetí zemi (tj. země mimo EU), byl-li let provozován dopravcem EU.
V kompetenci Úřadu není dohled na plnění povinností leteckého dopravce v souvislosti s událostmi, jež
se týkají zejména:
- zavazadel,
- odletu z letiště umístěného na území jiného členského státu EU,
- odletu z letiště umístěného ve třetí zemi, nebyl-li let provozován dopravcem EU.
Více informací zde: http://www.caa.cz/cestujici/cestujici-odepreni-obecne.
POSTUP STĚŽOVATELE A ÚŘADU PRO CIVILNÍ LETECTVÍ V JEDNOTLIVÝCH KROCÍCH
1. Cestující kontaktuje nejprve leteckého dopravce.
2. Letecký dopravce cestujícímu do 2 měsíců neposkytne odpověď, anebo je jeho odpověď
neuspokojivá.
3. Cestující vyplní a zašle Úřadu následující formulář (anebo podání v jiném
formátu, bude-li toto podání obsahovat všechny nezbytné náležitosti):
Česká verze formuláře:
https://ec.europa.eu/transport/sites/transport/files/themes/passengers/air/doc/complain_form/eu_complaint_form_cs.pdf
Anglická verze formuláře (použije se, pokud má stížnost šetřit národní dozorový orgán jiného státu; viz místní
příslušnost Úřadu):
https://ec.europa.eu/transport/sites/transport/files/themes/passengers/air/doc/complain_form/eu_complaint_form_en.pdf
Přikládané dokumenty a údaje:
- plná moc (povinně, pokud je cestující smluvně zastoupen),
- potvrzení rezervace anebo kopie letenky (dobrovolně),
- kopie osobních dokladů (dobrovolně; často vyžadováno zejména v případech letů provozovaných leteckými dopravci, jež nejsou dopravci EU),
- bankovní údaje (dobrovolně; slouží k urychlení komunikace s dopravcem v případě uznání nároku na náhradu škody).
Kontaktní údaje:
- e-mail: podatelna@caa
cz,
- datová schránka: v8gaaz5
- poštovní adresa: Úřad pro civilní letectví, K letišti 1149/23, 160 08 Praha 6,
- telefonní spojení (pouze PO-ČT mezi 13-15 hod): 225 421 111.
4. Je-li stížnost podána prostřednictvím emailu nebo datové schránky, Úřad zašle cestujícímu
informaci o obdržení stížnosti včetně čísla jednacího (nezasílá se v případě obdržení stížnosti prostřednictvím
provozovatele poštovních služeb).
5. Úřad kontaktuje leteckého dopravce s žádostí o jeho stanovisko, k čemuž mu poskytne lhůtu 6 týdnů.
Tato lhůta může být opakovaně prodlužována v závislosti na mnoha faktorech (ochota leteckého dopravce spolupracovat,
vyžádání doplňujících dokumentů a jiné).
6. Úřad obdrží a vyhodnotí stanovisko leteckého dopravce.
7. Úřad kontaktuje cestujícího o výsledku šetření stížnosti; stanovisko Úřadu pro civilní letectví je
přitom konečné.
8. Úřad předá leteckému dopravci bankovní údaje cestujícího, pokud o to letecký dopravce požádá.